Head of Customer Care (F/H)

Younited Credit

  • Paris
  • CDI
  • Temps-plein
  • Il y a 1 mois
Chez Younited, nous pensons que l'argent est un moyen de réaliser ses rêves à travers des projets et des achats. Mais les produits bancaires actuellement proposés sont trop souvent opaques et compliqués.Notre constante innovation et nos technologies de pointe nous permettent de redéfinir les pratiques de crédit et de paiement, afin d'offrir une expérience utilisateur.rice exceptionnelle pour plus de transparence et d'inclusion. Nous voulons aider nos clients à atteindre la sérénité financière.Pour cela, notre mission est de devenir le partenaire financier de confiance des Européens.Nous sommes certifiés B Corp, notre impact social et environnemental étant au coeur de nos préoccupations stratégiques.Nous fournissons à la fois des solutions de crédit et de paiement directement aux consommateurs.rices (Younited Credit / Younited Pay) et via des partenaires (banques, fintech & assureurs qui souhaitent développer des activités de prêt à la consommation et détaillants, telcos, e-commerçants qui souhaitent offrir à leurs clients.es la méthode la plus simple pour payer en plusieurs fois).Nous proposons également des solutions d'optimisation budgétaire via " Younited Coach " à tous les consommateurs.rices désireux.ses de recevoir des recommandations personnalisées.Quelques chiffres clés sur le groupe Younited :· 1 million de clients.es dans 4 pays européens (50% de son activité hors de France).· Plus de 500 Younies employé.e.s dans nos bureaux à Paris, Rome, Barcelone et Lisbonne.De nombreux partenariats avec des acteurs prestigieux tels que Iliad, Bouygues Telecom, Microsoft, Bpifrance, Apple, N26, Fortuneo et Smeg, Thermomix, etc.Nos 5 valeurs d'entreprise qui nous guident au quotidien :· Make it Simple : A tous les niveaux de l'expérience client ou de l'organisation : Sois transparent.e.· Act as an entrepreneur : Travailler en équipe. Oser, essayer, accepter d'échouer.· Innovate or die : Remettre en question le statu quo même si cela parait impossible.· Faster is better : Valoriser la vitesse plutôt que la perfection. S'aligner sur les priorités.· No limit : Être ambitieux.se, rester humble.Nous donnons les moyens à des personnes passionnées de collaborer, d'innover et de donner le meilleur d'elles-mêmes.Nous constituons des équipes diversifiées et inclusives dans le monde entier, car c'est ainsi que nous créons des expériences encore meilleures pour nos clients et nos partenaires. Pour cela, nous avons besoin de votre aide. Alors, rejoins-nous pour construire demain, dès aujourd'hui.Si tu souhaites en savoir plus, tu peux te rendre sur notre page carrière juste ici:📋 ContexteRattaché(e) au COO, tu seras à la tête de l'équipe Customer Care composée de 5 collaborateurs en interne et de 30 prestataires externes. Tu seras garant.e de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction de nos partenaires et clients dans un contexte d'hyper croissance et d'un plan de transformation visant à structurer, automatiser et « scaler » l'ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle.Tes responsabilités
  • Pilotage et gestion opérationnelle des activités :
  • Définir la stratégie et la mettre en œuvre
  • Planifier et piloter les activités de support N1 et N2
  • Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) et de qualité (SLAs) et leurs objectifs, mettre en place / améliorer les reportings
  • S'assurer de l'atteinte des objectifs, analyser les écarts et proposer des actions d'amélioration le cas échéant
  • S'assurer du respect des règles de conformité sur l'ensemble des activités
  • Veiller au respect des réglementations en vigueur et s'assurer de la conformité des pratiques du service client avec les politiques internes et les exigences légales
  • Contribution active aux projets de transformation et d'amélioration continue :
  • Proposer et mettre en œuvre des solutions innovantes pour améliorer la performance, l'expérience client et les coûts
  • Proposer et mettre en œuvre des améliorations continues permettant d'atteindre ou de dépasser les objectifs fixés
  • Contribuer activement aux projets de transformation de l'activité (ex : automatisation, seflcare) avec l'ensemble des directions concernées (Transformation & Data, Tech/Produit, etc.)
  • Assurer une communication fluide et transparente avec les clients et les équipes internes
  • Effectuer une veille sur son domaine d'activité
  • Management :
  • Accompagner le développement de tes équipes
  • Définir des objectifs variables ambitieux, réalistes et simples en lien avec les priorités
  • Maintenir un haut niveau de motivation et d'engagement au sein de l'équipe
🫵 A propos de toi
  • Tu justifies d'une expérience minimum de 10 ans sur un rôle similaire dans un environnement en forte transformation
  • Tu es orienté(e) client et résultats
  • Tu es connu(e) et reconnu(e) pour votre capacité d'adaptation et de gestion des priorités dans des environnements/activités à forte croissance
  • Tu es autonome, réactif / réactive, et aimez travailler en équipe
  • Tu es rigoureux(se), proactif(ve) et adaptable
  • Anglais courant (écrit et oral) idéalement
👥 Process de recrutement
  • Un premier échange avec Arthur, Responsable des recrutements (1h)
  • Un deuxième échange avec Antoine, COO (1h)
  • Un business case à préparer et à présenter dans nos locaux (1H)
  • Un troisième échange avec Rémi, CEO BU France (1H)
🎁 Les avantages à rejoindre Younited ?- Des bureaux situés au cœur de Paris (9ème arrondissement)- Un environnement de travail international et l'opportunité de partir en mission dans nos bureaux à l'étranger (Barcelone, Lisbonne, Rome)- Un état d'esprit entrepreneurial et un fort esprit d'équipe- Un accompagnement managérial et RH individualisé pendant l'onboarding et tout au long de l'aventure Younited- Un environnement d'apprentissage continu avec la possibilité de bénéficier de formations externes et internes, plateforme de e-learning et des « Friday workshops » au sein de l'équipe Tech, pour accompagner le développement de chacun- Une attention particulière à l'équilibre vie pro / vie perso- Une charte de la parentalité pour soutenir tous les projets de famille à travers des mesures clés- Pour t'accompagner dans les moments clés de ta vie personnelle, des congés exceptionnels souvent bien plus favorables que les dispositions légales- Une politique de télétravail hybride 2 à 3 jours de télétravail par semaine selon les équipes et la possibilité d'une semaine de full remote deux fois par an- 33 jours de congés payés soit 8 de plus que les 25 jours légaux (à la place des traditionnelles RTT)- Un abonnement à la plateforme Wellpass, ex Gymlib (+4000 activités sport et bien-être partout en France) à un tarif préférentiel- Carte tickets restaurant à hauteur de 10€ pris en charge à 60% par l'employeur- Des team buildings en France (Summer Party et Winter Party), à l'international et en équipeYounited is an Equal Opportunity Employer for any minority, disability, gender identity or sexual orientation.

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