CSM - Customer Success Manager - (H/F)

• Définir et mettre en œuvre une stratégie de suivi clients grands comptes adaptée
• Être l'interlocuteur principal des clients après la signature du contrat.
• Réaliser un comité de pilotage trimestriel pour les clients en gestion afin d'assurer un suivi stratégique.
• Analyser les usages et dysfonctionnements dans le but d'identifier les points de blocage et proposer des optimisations en réponse aux besoins clients actuels et futurs.
• Mesurer régulièrement la satisfaction client et veiller à ce que toutes les demandes soient traitées dans les délais impartis.

• Être le point de contact privilégié pour toute demande liée aux solutions SaaS.
• Assurer de manière proactive la relation client et garantir la satisfaction client.
• Coordonner les demandes entre les différents services (technique, produit, support, commerce) afin de respecter les engagements de l'entreprise.
• Remonter à la hiérarchie les demandes d'évolutions, les problèmes rencontrés et les retours d'expérience.
• Formaliser et tracer les besoins non prévus au contrat initial, mais exprimés par les clients.

• Détecter les signaux faibles de désengagement et anticiper les besoins pour renforcer l'adoption des solutions.
• Identifier les opportunités d'upsell et de cross-sell (modules complémentaires).
• Participer activement à la fidélisation client et assurer le renouvellement des contrats et abonnements
• Contribuer à la valorisation de l'image de la société dans toutes les interactions avec les clients.

Orisha