VP Care - Paris - F/H/X
- Paris
- CDI
- Temps-plein
Support : environ 25 collaborateurs - équipe pilotée par Louise Savic, Head of Care Support, et dédiée au traitement des tickets entrants (chat/email)--
Onboarding & Expert : environ 25 collaborateurs - équipe pilotée par Florence Chotard, Senior Team Manager Care Onboarding & Experts, et dédiée à l'onboarding des nouveaux clients et à l'accompagnement renforcé des clients stratégiques Key Account (Onboarding et Support)--
Externalisation : environ 8 collaborateurs externalisés et mobilisés sur des tâches Back-Office (partenaire actuel : Eufonie, à Madagascar)RESPONSABILITÉS CLÉS :Leadership d'équipeManagement d'équipe :- Encadrer, coacher et faire monter en compétences les membres de l'équipe Care. Animer l'équipe pour maintenir l'engagement et de motivation. Former et fidéliser les talents afin de maintenir un faible taux de turnover.- Anticiper les besoins en recrutement (identification des risques de départ et des pics d'activité).- Co-construire la roadmap recrutement avec le Talent Acquisition et co-piloter les processus de recrutements pour assurer la tenue des délais.Structuration & organisation :- Mettre en place ou améliorer les processus de travail.- Définir le career path des collaborateurs, développer le management intermédiaire et structurer l'équipe en fonction des enjeux de croissance (interne et outsourcing).Pilotage de la performance :- Définir, suivre et challenger les indicateurs clés, construire des dashboards adaptés (en lien avec les Opérations), et mettre en place des OKR pour les équipes.Excellence OpérationnelleSuivi client & qualité de service :- Etre garant de la bonne qualité de service sur l'onboarding et le traitement des demandes clients (mail & chat)- Veiller au respect des SLA internes et contractuelles sur ce même périmètreObjectifs de service (SLA) :95% des emails avec une 1ère réponse en moins de 24h (First Response Time)95% des emails avec un follow-up en moins de 72h (Next Response Time)95% des chats avec une 1ère réponse en moins de 3min (First Response Time)95% CSATPilotage des équipes externalisées :- Identifier les tâches externalisables et collaborer avec les équipes Tech pour permettre l'externalisation- Piloter l'externalisation de ces tâches : s'assurer que les processus sont définis et documentés, s'assurer que les équipes sont formées, et qu'elles ont les bons outils pour être efficaces, définir des KPIs et SLAs et suivre leur taux d'atteinte avec le prestataire- Etre garant de la bonne qualité de service et du respect des SLA sur tous les processus externalisés grâce à la mise de la bonne gouvernance avec le prestataireOptimisation opérationnelle :- Identifier des améliorations de processus pour optimiser l'allocation des ressources, rationaliser les opérations et améliorer l'efficacité globale- Piloter la mise œuvre de ces améliorations en faisant contribuer le management intermédiaire Care et en mobilisant les équipes transverses quand nécessaire (Opérations, Tech, Produit, etc.)Amélioration Continue :- Mettre en place une culture de l'amélioration continue basée sur les données.- Collecter, structurer et partager les feedbacks clients (y compris les bugs) avec les équipes Produit pour faire évoluer la plateforme.Leadership StratégiqueVision : co-construire la vision et la stratégie Care et la relayer aux équipes à travers des présentations, mémo et rappels réguliers.Collaboration transverse : assurer une coordination fluide entre l'équipe Care et les autres départements (Customer Success, Sales, Produit, Tech, etc.) pour garantir une expérience client cohérente.Contribution stratégique : accompagner les prises de décision clés de l'entreprise en remontant les insights terrain provenant des clients et des équipes.COMPÉTENCES CLÉS :- Leadership et exemplarité.- Excellente organisation et rigueur dans l'exécution.- Capacité d'analyse et pilotage par les indicateurs.- Capacité à prioriser, décider et rendre compte.- Communication claire, structurée et bienveillante.- Orientation client et solution.- Collaboration et travail transversal.INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE (KPI) :First Response TimeNext Response TimeCSAT SupportOnboarding TimeCSAT OnboardingNPS Interne (Pulse)Turnover équipe1/ HR interview of about 45 minutes with Julien Head of TA2/ Interview with Julie, our Chief Customer Officer (if not done in pre-screening)3/ Business Case at home 60'4/ Business Case debriefing with Julie & Thibault Levi-Martin, our CEO5/ 30' Catch Up with Thibault Renouf + Hugo/Jade6/ 30' Catch Up with Louise & Florence from the Care TeamEnvie d'en voir plus ? Inscrivez-vous en un clic.Inscrivez-vous gratuitement pour découvrir les détails du poste : missions, profil recherché, et plus. Je m'inscrisVous avez déjà un compte ?Envie d'en savoir plus ?Rencontrez Rodrigue, Product ManagerRencontrez Charles, Sales Operations EnterpriseDécouvrez l'entrepriseExplorez la vitrine de l'entreprise ou suivez-la pour savoir si elle vous correspond vraiment !Ils sont sociablesL'entrepriseApplication mobile, Logiciels, SaaS / Cloud Services, Marketing / Communication330 collaborateursCréée en 2014Âge moyen : 31 ansChiffre d'affaires : 37M€ ARR47%53%Qui sont-ils ?est une scale-up saas B2B qui a à cœur d'aider les commerces locaux, grandes entreprises ou PME à se rapprocher de leurs clients. Pour cela, ils ont développé une plateforme tout-en-un et différentes solutions qui s'articulent autour de 3 propositions de valeur : Get found, Get chosen & Get clients.À travers ces 3 propositions, ils ont développé plusieurs produits qui s'adaptent aux évolutions du parcours d'achat des clients :🔎 Get found
- Presence: Synchroniser les informations des magasins sur les principales plateformes (Google, Facebook, Waze, etc.), annuaires et GPS.
- Store Locator: Aider les clients à trouver le magasin qui leur convient grâce à des données locales actualisées et des filtres dédiés sur les sites web des enseignes.
- Réseaux sociaux: Gérer les publications sur Facebook, Google, Instagram, etc.
- Review: Centraliser, répondre et analyser les avis clients reçus sur Google et Facebook.
- Booster: Obtenir des avis positifs supplémentaires sur Google par le biais de SMS et de QR codes.
- Messages: Centraliser et répondre à tous les messages de chat reçus via Messenger et bientôt aussi via Instagram, whatsapp, etc. (templates messages, conversations starter, appels manqués…)