Responsable Qualité Clients et SAV (H/F)
- Paris
- CDI
- Temps-plein
- Développe les compétences de l'équipe à l'aide de plans de développements individuels, d'objectifs mesurables et d'entretiens réguliers formalisés
- Participe au suivi et à l'évaluation des performances des chargés de projet service client
- Développe les compétences techniques et l'autonomie de l'équipe dans la prise en charge des clients SAV
- Accompagne les équipes dans la gestion des insatisfactions clients, intervient directement en cas de besoin
- Structure, anime et adapte l'organisation de son équipe pour atteindre les ambitions fixées
- Coordonne les retours aux marchés sur les produits clients (problème qualité ou réparation)
- Gérer les projets transverses du Service Client
- Analyse les retours clients pour identifier des leviers de satisfaction et driver les équipes vers l'excellence
- Remonte les informations retours clients auprès du service qualité et des autres métiers concernés
- Gère la communication des KPI qualité client et des newsletters du Service
- Garant de la politique de réparabilité des produits au moment de la conception, en coordination avec le développement Accessoires
- Coordonner la mise à jour des référentiels SAV (PLM, bibliothèques matières)
- Garantir l'offre SAV disponible au lancement des produits en magasin
- Former les marchés / plateformes aux documents techniques produits et aux outils de gestion des retours
- Suivre avec son équipe les réparations effectuées auprès des fournisseurs accessoires
- Participer au comité de pilotage de la Client Care Community Cartier