CDI - Responsable Support (H/F)

Hermès

  • Pantin, Seine-St-Denis
  • CDI
  • Temps-plein
  • Il y a 1 jour
La Direction des Services d'Infrastructure et des Opérations au sein de la DSILa mission de la DSIO est de fournir et supporter l'ensemble des services d'infrastructure avec les niveaux d'expertise requis, de construire et sécuriser le fonctionnement des plates-formes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et en local.La DSIO est engagée dans une transformation profonde de son modèle opératoire visant, dans un contexte de forte croissance de la maison Hermès et d'évolutions technologiques, à répondre aux besoins de ses clients internes aux meilleurs standards du marché.Eléments de contexteAu sein de la DSIO, l'équipe Digital Workplace conçoit et met en œuvre les socles technologiques des domaines " Cloud Collaboration et Identité " , " End-User Computing " et Apple Service.L'équipe Cloud Collaboration et identité a la responsabilité de l'ensemble des services technologiques autour de la smart Collaboration (M365, Power Platform, messagerie et identité (Activide directory, Entra ID, MFA, Passwordless ..).L'équipe End-User Computing (EUC) et l'équipe Apple Services ont la charge de l'ingénierie, de l'expertise, du support N2/N3 et des projets relatifs aux équipements numériques, aux environnements utilisateurs et aux services d'infrastructures associés, pour l'ensemble des collaborateurs du Groupe Hermès dans le monde, dans une optique de stabilité et d'amélioration continue de l'Expérience Utilisateur.Une équipe transverse nommé " Support & Helpdesk" vient d'être créée et a pour mission d'accompagner les utilisateurs du Groupe sur l'utilisation et le support des services Digital Workplace.Principales responsabilitésDans le cadre de vos fonctions, Il aura pour mission principale de diriger et coordonner l'équipe Support & Helpdesk pour assurer un service de qualité aux utilisateurs tout en veillant à l'optimisation des processus et à la résolution efficace des problèmes techniques.Il pilotera les activités de Service Desk, Proximité et kiosque déployés au sein de la maison Hermès. Garant du niveau de qualité du service, le coordinateur joue un rôle-clé dans le pilotage de la prestation d'infogérance opéré par des tiers pour la maison Hermès. Le support se fait à travers : un helpdesk, des supports de proximité et desIl dispose d'une expérience éprouvée dans la gestion de supports au sein de grands comptes. Sa connaissance des outils ITSM et du référentiel ITIL lui permettent d'appréhender le dispositif de support dans une approche d'amélioration continue. Sa participation aux CAB permettra d'anticiper les besoins du support et de faire valoir sa voix auprès des Change Managers. Son implication dans le développement et le suivi de l'utilisation de la base de connaissance permettra une industrialisation des traitements et une augmentation des taux de résolution du N1 et une limitation des escalades. Son approche de la gestion des problèmes permettra une diminution du volume d'incidents.Ce poste présente plusieurs enjeux :
  • Veiller à la bonne utilisation des services DWP ainsi qu'à la déclinaison des orientations Digital Workplace sous forme d'usages et de personae
  • Endosser un rôle de référent interne sur les activités de conseil et d'accompagnements des services DWP pour apporter de la stabilité et de la résilience dans un contexte où l'expertise sur ce domaine est fortement portée par des ressources externes
  • Être identifié comme un interlocuteur de référence pour les métiers et les équipes IT locales dans les différents pays ou opère Hermès. Pour cela, des interactions orales et écrites ainsi que la production de documents en anglais sera nécessaire.
  • Contribuer au développement des offres de service DWP afin de pouvoir la rendre accessible par les utilisateurs et filiales à l'international, dans un contexte où seules certaines entités françaises peuvent en bénéficier actuellement
  • Contribuer à la montée en compétence des différentes équipes (de la DSI et en dehors) sur le périmètre DWP et ses spécificités. Cela passera par exemple par de la documentation, de la communication, de la vulgarisation, de l'accompagnement à la montée en compétence des équipes.
Vos missions principales et responsabilités seront de :
  • Être le Contact privilégié de la population utilisateurs sur les services IT
  • Superviser et coordonner les équipes locales et internationales en charge du support utilisateur.
  • Coordonner et suivre les activités du support externalisé (sur site et offshore).
  • Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction utilisateur).
  • Piloter et coordonner le traitement des incidents et des escalades en France et à l'international
  • Organiser des kiosques ouverts sur site pour interagir directement avec les utilisateurs ;
  • Proposer des actions d'amélioration continue des processus de support inspirées des normes ITIL
  • Gestion du stock & parc des équipements IT
  • Gestion des achats Bureautiques
  • Prendre en charge les déploiements de nouvelles applications ou outils
  • Sensibiliser sur la sécurité des systèmes d'information
Profil recherché et compétences demandéesFormation :
  • Bac + 2 en informatique (master, ingénieur ...)
Expérience
  • Minimum 5 ans d'expériences dans le domaine des infrastructures et du Workplace
  • Expérience dans le support la gestion des services, de préférence dans le domaine Digital Workplace
Compétence :
  • Connaissance et expérience dans le domaine Microsoft (Windows 11, Intune, W365, ..)
  • Connaissance de l'Écosystème Apple
  • Connaissance des solutions de gestion de projet
  • Expert en méthodologie ITIL (Idéalement certifié)
  • Compréhension et expérience du pilotage d'un contrat d'infogérance.
  • Autonomie, adaptabilité, rigueur, méthode
  • Bon relationnel et aptitudes à la communication
  • Bon niveau d'anglais impératif écrit et oral
Environnement Technique :
  • Matériel : PC, MAC, PC industriels, Iphone, IPAD
  • Systèmes : OS Apple, Windows , Citrix
  • Users experience: SSPR, MFA, Passwordless ,
  • Infrastructures : JAMF Pro, Intune, Tanium
  • Collaboratif : M365, Meeting Room,
  • ITSM : ServiceNow,
Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès !"Créateur, artisan et marchand d'objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie près de 25 185 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d'entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l'autonomie de chacun grâce à un management responsable. L'entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d'exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature - source de matières d'exception. Seize métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans près 300 magasins dans le monde."

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