Intitulé du poste - H/F
- Puteaux, Hauts-de-Seine
- CDI
- Temps-plein
CDIQUI SOMMES-NOUSLes 10 000 femmes et hommes de SUEZ Eau France jouent un rôle clé dans la protection de l'environnement et la préservation des ressources naturelles en fournissant l'accès aux services de l'eau et de l'assainissement dans un contexte de transition écologique et solidaire. SUEZ Eau France s'appuie sur l'innovation, l'expertise et l'engagement de chacune et de chacun, œuvrant en faveur d'un service essentiel pour les populations, le développement des territoires et la Planète.Construisez l'avenir en rejoignant le Groupe SUEZ et partagez notre passion pour nos métiers, nos valeurs d'inclusion et notre sens du collectif !VOTRE MISSIONVous rejoignez la Direction Relation Client de Demain, au sein de la Direction Stratégie et Développement Durable de SUEZ Eau France.Au sein de cette Direction, vous appartenez à la Direction DIGITAL & CONTENU, dont la mission est de proposer des interfaces digitales et des parcours clients digitaux simples, ergonomiques, efficaces, et créant de la proximité client. Vous faites préférer à nos clients la relation client digitale à la relation client téléphonique ou en agence. Pour cela, vous travaillez aussi bien le volet transactionnel que le volet émotionnel des interfaces digitales, créant ainsi une proximité avec nos clients.Concrètement, vous êtes Product Owner de l'Appli Tout Sur Mon Eau (TSME)Vous représentez la voix du client :- Vous représentez la voix du client « usager de l'eau». Vous connaissez parfaitement bien les attentes de vos clients : consommation de l'eau, gestion de l'eau, économie de l'eau.- Vous connaissez les attentes des collectivités sur la gestion de la relation client eau et la gestion de la ressource.- Vous vous assurez que l'Appli Tout Sur Mon Eau répond bien aux attentes de ses clients.- Pour cela, vous mettez en place les études nécessaires auprès des clients : focus group, études quanti, tests UX/UI, mesure de satisfaction à chaud…Vous faites évoluer l'Appli Tout Sur Mon Eau afin de renforcer son efficacité et sa performance- Vous fixez la vision et la feuille de route de l'Appli. Pour cela vous savez fixer des objectifs ambitieux et mettre en place des actions en rupture pour les atteindre.- Vous pilotez la roadmap d'évolution de l'Appli Tout Sur Mon Eau- Vous leadez les groupes projet nécessaires à la mise en place des évolutions- Vous pilotez l'agence qui produit les écrans- Vous coordonnez la réalisation technique du projet avec les interlocuteurs SI / Devo Vous définissez le backlog SI / Devo Vous planifiez les développements dans les sprintso Vous recettez les livraisons- Vous vous assurez que les services développés sur l'Appli sont transposables sur le Web Tout Sur Mon Eau et sur le CRM auprès des conseillers clientèle.- Vous pilotez le budget de développement SI et menez des arbitrages si nécessaire.Vous être garant de l'expérience client proposée sur l'Appli TSME- Vous vous assurez de la cohérence des nouveaux services avec l'arborescence de l'Appli.- Vous définissez l'UX et l'UI des parcours que vous mettez en place, en cohérence avec l'UX / UI du site.- Vous garantissez la simplicité, l'ergonomie, et l'efficacité des parcours.- Vous vous assurez de la cohérence avec l'Appli et les parcours proposés via le CRM au service clientVous êtes garant de la performance de l'Appli Tout Sur Mon Eau- Vous définissez les objectifs :o Vous définissez les objectifs de croissance de trafic et de transactions et mettez en place les actions pour les atteindreo Vous définissez les objectifs de gain économiques de l'Appli (appels) et suivez leur réalisationo Vous définissez les objectifs des parcours, mettez en place les funnels et vous assurez de l'efficacité des parcours. Vous mettez en place les actions correctrices si nécessaire- Vous suivez et pilotez la performanceo Vous suivez les résultats des études de satisfaction client à chaudo Vous analysez la performance de trafic globale et détaillée
Vous produisez le reporting de l'Appli et menez les actions pour l'automatisero Vous mesurez le « taux de disponibilité » (QoS) de l'Appli et mettez en place les actions correctriceso Vous mesurez la qualité de service perçue par nos clientsVous adaptez la politique de contenu Web au format AppliPour cela vous travaillez en interaction avec le Responsable MKG Editorial qui- Gère la Politique de Contenus- Maintient la base éditoriale (contenus, position dans l'arborescence) et s'assure de sa pertinence- Gère le catalogue de contenus (mises à jour, suppression)- Fait l'Interface avec les experts Métiers sur la pertinence des contenus- S'assure du respect des gabarits lors de la production de contenus- Demande la production de Vidéos / Infographies si besoin- Produit un rapport de mesure de la performanceVous pilotez le déploiement de l'Appli sur les différents contrats SUEZ Eau FranceVous promouvez l'Appli auprès de la direction commerciale.- Vous réalisez les argumentaires et supports de présentation de l'Appli- Vous intervenez dans les réunions agence et instances commerciales en région- Vous mettez en place le plan d'action nécessaire pour que l'Appli soit déployéeo Lors de la signature de nouveaux contratso En avenantage sur les contrats existantsVous suivez et pilotez le déploiement et l'usage de l'Applio Mise en place d'un reporting automatique (déploiement de l'Appli par contrat)Vous définissez et mettez en place un plan de promotion de l'usage de l'Appli- Auprès des clients « usagers »
Vous mettez en place des plans de communication média / hors média ciblésVous systématisez l'envoi d'une communication d'incitation au téléchargement de l'Appli quand un nouveau contrat l'activeVous mettez en place un plan de MKG relationnel d'incitation au téléchargement et à l'usage- Auprès des conseillers clientèle et des équipes régionales en agenceo Vous travaillez en étroite relation avec l'équipe formation Service client, vous définissez avec elle le plan de montée en compétence des conseillers sur l'Appli (formations initiales, formations récurrentes)o Vous travaillez avec les directeurs de transformation régionaux pour faire monter en compétence les équipes agences/ commerciales / techniques sur l'usage de l'Appli- Auprès des collaborateurs SUEZo Vous travaillez à un plan de montée en compétence interne sur l'AppliVous pilotez également l'Appli Mon Eau, destinée aux utilisateurs non SUEZ de l'eau en France (touristes etc) sous les mêmes modalités que l'Appli Tout sur Mon EauVOTRE PROFIL- Expérience : 10 ans minimum dans une Entreprise de Services gérant une base de clients importante- Expertise : Vous disposez d'une expérience Marketing / Service Client/ Digitalo Marketing : sens du client, maîtrise des techniques marketing de lancement de service « bout en bout » (études, cadrage, définition de concepts, test de concept, définition du service et de ses objectifs, coordination du groupe projet, définition de l'expérience client, travail sur l'UX/UI, pilotage des sprints de développement, recette, déploiement, communication, mesure de performance)o Relation Client : vous connaissez le métier de relation client dans le domaine des services. Idéalement vous avez déjà travaillé sur le terrain ou sur des missions de gestion de la relation cliento Digital : Vous avez déjà conçu ou piloté une Appli de relation client grand public, comprenant un espace authentifié, avec des engagements de qualité de service élevés et une capacité à accueillir des volumes de visites / connexions importants.- Formationo BAC + 5o Ecole de commerce avec spécialisation digital, ou Ecole d'ingénieur avec spécialisation en MKG digitalo Master Marketing / Digital- Anglais niveau professionnel- Soft skillso Leadershipo Rigueuro Créativitéo Excellent relationnelo Capacité de mise en rupture, de pensée « hors du cadre »o Curiositéo Intérêt pour les innovations technologiques- Compétenceso Compétences en gestion de produit :
Compréhension des principes de gestion de produit et de développement agile (Scrum, Kanban).
Capacité à définir une vision produit claire et à établir une feuille de route (roadmap).o Méthode agile :
Maîtrise des méthodes agiles et capacité à animer des cérémonies agiles (sprints, rétrospectives, etc.).
Expérience dans la mise en œuvre de pratiques agiles pour garantir la livraison itérative et incrémentale.o Compétences techniques :
Maitrise des concepts technologiques d'Appli mobile (frameworks natifs & hybrides, Front / Back)Connaissance des principes de l'API Management pour interfacer une appli mobile avec un SI. Maitrise des process de publication des applications mobiles sur les stores Apple & Google.Plateformes de test (ex : Browser stack) pour tests manuels et automatiséso Analyse et gestion des exigences utilisateurs :
Capacité à recueillir, analyser et prioriser les exigences des utilisateurs et des parties prenantes.
Compétences en rédaction de user stories et spécifications fonctionnelles.o Communication :
Excellentes compétences en communication écrite et orale.
Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires (développeurs, designers, marketing, DPO).o Orientation utilisateur :
Capacité à comprendre les besoins des utilisateurs et à traduire ces besoins en fonctionnalités produit.
Compétences en recherche utilisateur et en tests d'utilisabilité.o Compétences analytiques :
Capacité à utiliser des données pour prendre des décisions éclairées (analytique web, KPIs).
Compétences en recherche de marché et en analyse concurrentielle.o Gestion de projet :
Compétences en planification, suivi et gestion des projets.
Familiarité avec les outils de gestion de projet (Trello, Jira, Asana, etc.).o Leadership :
Capacité à inspirer et à mobiliser une équipe autour d'une vision produit.
Aisance dans la prise de décision et la gestion des conflits.o Adaptabilité :
Capacité à s'adapter rapidement aux changements et à gérer des priorités fluctuantes.
Ouverture au feedback et volonté d'amélioration continue.o Connaissance du marché :
Compréhension du secteur d'activité et des tendances du marché.
Capacité à identifier des opportunités de croissance et d'innovation.Haut du formulaireBas du formulaireo Outils : (exemples)
Trello, Azure DevOps, Figma, Google Analytics / Piano Analytics, Hotjar / Google PageSpeed Insights etcPOURQUOI NOUS REJOINDRE ?La politique de rémunération attractive que met en place l'entreprise vous permet de bénéficier d'un package de rémunération complet (13ème mois, prime variable, régimes de frais de santé et de prévoyance, épargne salariale, actionnariat …)Avec Suez, construisez votre carrière dans une entreprise engagée au service de l'environnement.Nos équipes sont notre première richesse, nous veillons à leur donner l'opportunité de développer leurs compétences tout en s'épanouissant dans un cadre de travail inclusif et bienveillant.Au-delà de leur carrière, nous sensibilisons nos collaborateurs aux engagements sociétaux du groupe et attachons une importance toute particulière à faire respecter les règles de santé sécurité, notre priorité #1.Suez préserve l'équilibre entre vie professionnelle et privée, et s'engage sur la QVT.#Indeed:NonBU: Division Eau - Eau FranceCATEGORY: Cadres