Remote hands manager
- Saint-Denis
- CDI
- Temps-plein
Saint Denis / La Courneuve (PAR7) / Ferriere en Brie (PAR12) / Les UlisReport Line : Group Manager DatacenterVotre RôleLe/la Remote Hands Manager est responsable de la mise en œuvre, du pilotage et de l'optimisation du service client sur un site de data center. Il/elle définit les plans d'action, identifie les axes d'amélioration des politiques et procédures du service, et supervise les équipes techniques sur site. En véritable chef d'orchestre opérationnel, il/elle contribue activement à la stratégie globale du service client et veille à l'atteinte des objectifs fixés, tout en garantissant un haut niveau de qualité et de performance (SLA/KPI).Vos Missions
- Manager (en direct) les équipes Technicians
- Encadrer, accompagner et faire monter en compétence l'équipe.
- Mettre en place un modèle opérationnel efficace pour garantir des services clients homogènes et évolutifs sur les différents sites.
- Gérer et planifier les activités quotidiennes de l'équipe Remote Hands (techniciens, support client), organiser les plannings et assurer l'encadrement des collaborateurs.
- Superviser l'exécution des demandes de service, le reporting client et interne, et les processus de gestion des commandes.
- Hiérarchiser les priorités et affecter les ressources en conséquence pour assurer une gestion optimale de la charge de travail.
- Assurer le suivi budgétaire lié aux opérations et à l'utilisation des ressources.
- Surveiller les SLA/KPI contractuels et internes, garantir leur respect, et contribuer activement aux audits internes/externes.
- S'assurer du respect des normes légales, des processus de sécurité industrielle et des politiques internes.
- Piloter la documentation des processus métiers : instructions de travail, procédures d'escalade, rapports de suivi, etc.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques (Engineering Ops, Design, Implémentation, Sécurité, etc.) et les stakeholders EMEA.
- Soutenir les projets de construction de nouveaux data centers en apportant son expertise sur les aspects opérationnels du service client.
- Collaborer avec les RH sur la gestion des effectifs, le recrutement, la formation, l'évaluation de performance et le développement des compétences.
- Être moteur dans l'amélioration continue et la mise en œuvre des bonnes pratiques sur site.
- Mettre en place des actions de formation, de coaching et de certification adaptées.
- Master, licence ou équivalent, idéalement dans un domaine technique ou en management.
- 7 ans d'expérience minimum dans un rôle de management opérationnel, idéalement dans les services IT, data centers, télécoms ou infrastructures critiques.
- Expérience dans le secteur de la colocation ou des data centers fortement appréciée.
- Connaissance des environnements techniques : câblages cuivre/fibre, équipements réseau, infrastructures clients.
- Maîtrise des outils bureautiques (MS Office), des systèmes de gestion de tickets (idéalement ServiceNow).
- Bonne compréhension des frameworks de gestion de service IT (type ITIL).
- Leadership reconnu, capacité à encadrer, former, motiver et faire progresser une équipe.
- Excellent relationnel, sens de l'écoute et de la communication (orale & écrite).
- Capacité à gérer des situations d'urgence et à appliquer les processus d'escalade de manière efficace.
- Sens aigu du service client, rigueur, proactivité et capacité à prendre des initiatives.
- Approche orientée résultats, avec un fort engagement qualité.