Chef(fe) de Gare -Ligne 18 F/H

• Encadrer une équipe d'une dizaine d'ambassadeurs

• Animation et fidélisation
• Veille, renforcement et développement des compétences
• Suivi de la bonne réalisation des missions
• Amélioration continue des procédures
• Gestion des plannings
• Réalisation des entretiens professionnels et annuels

• Piloter la qualité de service au niveau des gares : Au sein des gares de votre périmètre, vous veillez à satisfaire les objectifs de performance :

• Vous veillez à la pertinence, l'efficacité et au bon déroulement des tournées des ambassadeurs et réalisez les ajustements pérennes ou temporaires nécessaires
• En synergie avec les équipes exploitation et maintenance, vous veillez au confort des voyageurs notamment en garantissant un haut niveau de disponibilité des équipements (escalier mécanique, distributeur, ascenseur, grilles…) et le bon état des installations
• Vous effectuez le suivi et l'analyse des retours clients, des incidents et des performances de la gare. Vous construisez et animez en conséquence les plans d'actions
• Vous participez activement au pilotage du contrat de nettoyage
• Vous définissez et veillez à la pertinence et à la bonne réalisation des campagnes de contrôles réalisées par les ambassadeurs
• Vous participez à la politique de lutte contre la fraude en synergie avec les équipes de contrôle

• En situation nominale comme perturbée, vous pilotez, en gare, la politique de relation client :

• Vous êtes force de proposition au quotidien pour faire des gares de la ligne 18 des espaces précurseurs en matière de relation client : des lieux où les voyageurs se sentent bien, à leur image et qu'ils empruntent par choix
• Présence visible et proactive auprès des voyageurs
• Accueil, information, orientation des voyageurs
• Gestion des flux
• Accompagnement des publics fragiles
• Rôle de médiation en cas de situation conflictuelle ou de mécontentement
• Accompagnement proactif à l'achat ou au rechargement des titres de transport
• Conception et mise en place d'animations en gare
• Les ambassadeurs assurent également le rôle de conseiller mobilité sur le territoire

• En situations perturbées vous coordonnez les actions des différents intervenants pour limiter les répercussions voyageuses et mettez en œuvre les mesures correctives pour un retour à la normale dans les meilleurs délais:

• Vous êtes, avec votre équipe, le support opérationnel du Poste du Commandement Centralisé et travaillez en synergie avec les différents intervenants. Vous répartissez les ressources selon les besoins
• Vous mettez en œuvre les modes dégradés
• Vous orientez les voyageurs face aux plans de transport adapté et favorisez le recours aux solutions de substitution pour une meilleure continuité de service
• Vous gérez les accès à la gare pour les interventions urgentes (services de secours, maintenance…)
• Vous assurez la conduite manuelle des trains, lorsque la situation l'exige, jusqu'à les ramener en lieux de maintenance et assurez les actions techniques nécessaires : commande d'aiguillage en tunnel, condamnation de portes…

• Dans une dynamique de sécurité absolue et dans l'application stricte des formations reçues, vous être le garant :

• du bon fonctionnement de organes et équipement de sécurité
• du respect les règles de sécurité dans l'enceinte des gares de votre périmètre y compris en cas d'incendie, d'évacuations d'urgence, et assurez l'interface avec les services de secours.
• de la bonne coordination des intervenants en gare

• Le chef de gare est le référent opérationnel des gares de son périmètre. Aux côtés de la directrice du service client, il représente ces gares vis à vis :

• du territoire
• des associations d'usagers
• des Commune et agglomérations
• de l'autorité organisatrice, IDFM
• et de toutes les parties prenantes

• dispensant aux ambassadeurs les formations,
• préparant les procédures
• participant à la période de marche à blanc
• pensant et mettant en place les organisations futures

• Être titulaire d'un niveau Bac +2 (filière commercial ou technique)
• Disposer d'une première expérience en tant que manager.
• Être titulaire du permis B.
• Être capable d'orienter et informer les voyageurs en anglais

• Très forte appétence pour l'excellence du service rendu aux clients.
• Leadership et sens de l'organisation
• Réactivité et sang-froid face aux imprévus
• Aisance orale
• Rigueur dans l'application des procédures et règles de sécurité
• Force de proposition
• Loyauté

• Disposer d'une première expérience de management d'équipe est un plus.
• Être détenteur d'une habilitation SSIAP 1
• Compte-tenu des horaires décalés, vous devez disposer d'un moyen de transport personnel.

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