Responsable Equipe Consommateurs H/F
Veolia
- Perpignan, Pyrénées-Orientales
- CDI
- Temps-plein
Le Groupe Veolia a pour ambition de devenir l’entreprise de référence de la transformation écologique. Présent sur les cinq continents avec près de 220 000 salariés, le Groupe conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie qui participent à changer radicalement la donne. Au travers de ses trois activités complémentaires, Veolia contribue à développer l’accès aux ressources, à préserver les ressources disponibles et à les renouveler. En 2021, le groupe Veolia a servi 79 millions d’habitants en eau potable et 61 millions en assainissement, produit près de 48 millions de mégawattheures et valorisé 48 millions de tonnes de déchets. Veolia Environnement (Paris Euronext : VIE) a réalisé en 2021 un chiffre d’affaires consolidé de 28,508 milliards d’euros. www.veolia.comDescription du posteSous l’autorité de la Directrice du Service Consommateurs, vous pilotez l’ensemble de votre équipe composées de chargé(e)s de clientèle, Chargé(e)s de facturation, de recouvrement et de reversement. Vous êtes le garant de la relation consommateurs dans toutes ses dimensions : gestion des consommateurs, facturation, reversement, recouvrement / impayés...Voici vos principales missions :Consommateurs :
- Manager, coordonner et optimiser le travail quotidien de son équipe répartis sur plusieurs sites (Espace consommateur mobile, Centre del Mon, siège… ) au sein de la Société en lien avec la Directrice Consommateurs.
- Être un appui pour les conseillers clientèle sur la bonne application des instructions, consignes, charte qualité.
- Mettre en place des procédures et modes opératoires.
- Assurer la formation au poste de travail de chaque nouvel arrivant.
- Réaliser tout ou partie des missions d’un conseiller clientèle.
- Organiser l’accueil physique des consommateurs sur les différents sites d’accueil de la Société.
- Promouvoir les services digitaux auprès des clients.
- Coordonner quotidiennement les relations avec les interlocuteurs des collectivités et les autres services de la Société et Région.
- Veiller à ce que tous les dossiers Médiation de l’Eau soient traités en priorité dans les délais requis.
- Traiter les demandes et réclamations complexes, assurer la qualité de leur traitement et le respect des délais.
- Analyser les causes de sur-réclamations et mettre en œuvre les plans d’actions.
- Être force de proposition pour l’amélioration en continu de l’expérience consommateur.
- Signaler les incidents ou anomalies détectés.
- Relire et valider les courriers de réponse.
- Organiser et suivre le bon déroulement de la facturation.
- S’assurer de la qualité des consommations facturées.
- Transmettre les informations nécessaires aux personnes ou services concernés.
- Traiter les corrections de factures.
- Assurer la coordination de la facturation travaux
- Veillez activement au suivi des impayés et mettre en place des plans d’action pour atteindre les objectifs fixés.
- Protéger les intérêts de l’entreprise.
- Veiller à la bonne gestion des clients en difficulté financière en lien avec les organismes sociaux et les structures locales d’accompagnement (MEDIANCE).
- Réaliser et suivre le plan des avis et des fermetures.
- Approuver les non valeurs et remboursements (seuil de délégation).
- s’assurer du bon déroulement des procédures de reversement
- S’engage à respecter les consignes de qualité et sécurité.