Responsable domaine technique service desk- F/H
TotalEnergies
- Hauts-de-Seine
- CDI
- Temps-plein
- Piloter les activités du Service Desk (70000 utilisateurs supportés dans 160 pays, à travers 5 centres de service desk)
- Être garant de la fourniture et de la qualité de services délivrés au client en optimisant les méthodes, processus et outils de son domaine
- Piloter la qualité, les coûts, la continuité des services et leur évolution dans le respect des conditions du contrat de service
- Piloter opérationnellement les contrats d'externalisation et le traitement des incidents par le Service Desk
- Vérifier que les tickets ou appels entrant au Service Desk sont traités dans le respect des procédures et des règles SLA
- Proposer des plans d'amélioration ou de réduction du nombre d'incidents en analysant le volume d'incidents sur un périmètre donné
- Piloter la coordination des opérations et des supports techniques et le suivi de la résolution des incidents
- Assurer le suivi des escalades sur incidents
- Analyser les indicateurs, l'utilisation des outils informatiques du support et le suivi de plans d'action, à l'occasion des revues opérationnelles
- Représenter le support utilisateur N1 :
- Assurer la bonne prise en compte des contraintes Service Desk lors des move2run projet ou des plans d'action IT
- Porter la voix de l'utilisateur obtenue via les commentaires des enquêtes de satisfaction ou les communautés support
- Prioriser l'Expérience Utilisateur dans les actions d'amélioration proposées