Responsable Hébergement (H/F)

• Encadrer et animer les équipes de la réception et du bar.
• Développer les compétences des collaborateurs par l'accompagnement, le feedback et la formation terrain.
• Veiller à ce que les équipes disposent d'un niveau de formation adéquat, ainsi que d'une parfaite maîtrise des attentes de la marque et des outils mis à leur disposition.
• Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité et de satisfaction client.
• Être un relais de confiance entre les collaborateurs et la direction.

• Garantir une qualité d'accueil irréprochable et un suivi personnalisé tout au long du séjour.
• Gérer les situations sensibles ou les réclamations clients avec diplomatie et efficacité.
• Veiller à la satisfaction client en développant le savoir être et le sens du service des équipes.
• Encourager la fidélisation et la valorisation de l'expérience client.

• Faire vivre aux clients, une expérience positive en s'appuyant des outils mise à disposition, (Sparkles, etc..).
• Garantir le respect et le maintien de la qualité selon les standards de la marque.
• Veiller au quotidien à ce que les SOP Accor soient incarnés par ses équipes.
• Se positionner comme référent auprès de ses équipes, en adoptant une posture exemplaire de savoir être au cours de sa relation avec la clientèle.
• Organiser ou superviser les audits internes de contrôle qualité.
• Accompagner la direction dans sa relation avec les prestataires dans l'optique de l'amélioration continue de la qualité.
• Répondre aux commentaires clients et restituer les indicateurs de qualité client, aux équipes et à la direction.
• Mettre en place les plans d'actions nécessaires à l'optimisation de la qualité client.

• Mettre en avant le bar comme un véritable point de vente à fort potentiel.
• Développer le chiffre d'affaires du bar par des actions ciblées : animations, offres, communication terrain.
• Participer à la mise en avant des offres commerciales de l'hôtel.
• Collaborer avec le département groupe.

• Organiser et superviser les opérations quotidiennes de la réception.
• Etre garant, de la sécurisation du chiffre d'affaire, de la conformité des encaissements, et de la bonne application des procédures internes aux établissements.
• Optimiser le chiffre d'affaire de part, une veille constante sur les stocks les réservations, la segmentation, et transmets les techniques métiers afférentes à ses équipes.
• Élaborer et mettre en place des process efficaces pour fluidifier le fonctionnement de la réception.
• Être garant(e) du respect des standards qualité sur l'ensemble du parcours client.
• Effectuer des contrôles réguliers de chambres, des espaces communs, de la réception et du bar.

• Superviser le bon fonctionnement du point de vente bar (accueil, service, hygiène, encaissements).
• Veiller au bon réassortiment et achalandage du bar et des distributeurs.
• Assurer la propreté, le rangement et l'optimisation des espaces de travail liés au bar, conformément à la réglementation en vigueur.
• Participer à la création de nouvelles offres en collaboration avec la direction.
• Former et accompagner les équipes sur le service, l'attitude commerciale et la gestion du point de vente.

• Gérer le planning des équipes de réception et la répartition des tâches en coordination avec les besoins opérationnels.
• Suivre les indicateurs de performance qualité et satisfaction client.
• Adopter un management de proximité, tourné vers les équipes et l'efficacité opérationnelle, en optimisant le temps consacré aux tâches administratives.
• Assurer la remontée fluide des informations auprès des autres services et de la direction.

• S'assurer de la propreté irréprochable des espaces communs, de la réception, du bar et des zones de travail.
• Veiller au respect des normes d'hygiène, de sécurité et des protocoles en vigueur.

• Formation hôtelière Bac +2 à Bac +5 :
• BTS Hôtellerie-Restauration, Licence ou Master en Management Hôtelier, Tourisme ou équivalent.
• Expérience professionnelle significative (3 à 5 ans minimum) : dans des fonctions similaires en réception ou en hébergement, avec une première expérience réussie en management d'équipe.
• Une expérience en gestion de point de vente (bar, F&B) ou en contrôle qualité est fortement appréciée.
• La maîtrise d'un logiciel de gestion hôtelière (PMS) est indispensable.

• Excellente présentation et sens du service client irréprochable.
• Capacité à fédérer, motiver et accompagner les équipes au quotidien.
• Très bon sens relationnel et de la communication interservices.
• Autonomie, rigueur, sens de l'organisation et gestion des priorités.
• Goût pour l'opérationnel terrain, le contrôle qualité et l'amélioration continue.
• Intérêt pour l'univers du bar et le développement d'un point de vente.
• Maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS, Excel, etc.).
• Connaissance des standards hôteliers (qualité, hygiène, procédures).
• Bon niveau d'anglais (minimum B2), la maîtrise d'une autre langue est un atout.

Accor