Responsable Performance et Qualité de Service F/H

Keolis

  • Orly, Val-de-Marne
  • CDI
  • Temps-plein
  • Il y a 1 mois
Responsable Performance et Qualité de Service F/HPrévention Sécurité QualitéKeolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.ContexteEn lien avec le Responsable QHSE, vous concevez et animez la démarche d'amélioration continue de la Qualité de service sur l'ensemble du périmètre de la société. Vous êtes garant de la conformité des processus qualité, du reporting interne et contractuel, des labellisations, certifications et des résultats de la notation contractuelle QS. A cet effet, vous analysez les référentiels contractuels, adaptez les processus internes et négociez les correctifs à apporter à la démarche contractuelle le cas échéant (référentiels, méthodes, mesures, …).MissionsDéfinir la politique QualitéDéfinir les objectifs qualité en cohérence avec les orientations de la direction et les exigences du contrat d'exploitationAssurer un appui opérationnel pour garantir la conformité des processus et leur adéquation avec les standards qualité attendusAnimer la démarche QualitéSuivre les indicateurs contractuels et internes, en veillant à l'atteinte des objectifs fixésRédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et référentiels qualitéProposer et accompagner les plans d'action correctifs ou préventifs en lien avec les pilotes des indicateursRéaliser des points réguliers avec les équipes, les pilotes et les prestatairesConduire des audits terrain (contradictoires, mystères…) sur le réseau et auprès des prestatairesSuivre les données et assurer le reportingExploiter les outils de relevés terrain pour suivre la qualité de serviceAnalyser les résultats des mesures qualité (notamment celles d'IDFM)Gérer les contestations de résultats, avec production de justificatifs adaptésPiloter les résultats et les actions correctricesMettre en forme et partager les résultats qualité en interneAccompagner les équipes dans la mise en œuvre des actions correctivesPiloter les résultats prévisionnels, y compris sur les impacts financiersProfil
  • Formation supérieure en management de la qualité ou expérience confirmée dans la conduite de projets qualité et l'amélioration continue
  • Capacité à analyser un contrat d'objectifs et à définir des actions concrètes pour optimiser les résultats
  • À l'aise avec l'analyse de données statistiques et les outils de suivi de performance (bon niveau en maths/statistiques)
  • Goût du terrain : tournées régulières, audits sur les points d'arrêt, stations, véhicules…
  • Fortement orienté résultats
  • Capacité à mobiliser en transversal, à travailler avec des profils variés et à embarquer les parties prenantes
Information complémentaire :Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.
Décret n°2017-757 du 3 mai 2017 et n°2022-770 du 2 mai 2022.

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