Contrat d'alternance support et relation clients au sein de la BU Cloud client H/F
Alcatel Lucent
- Illkirch-Graffenstaden, Bas-Rhin
- Alternance
- Temps-plein
L'équipe Customer Care est responsable de la relation technique vers les clients, elle doit délivrer un support technique pro-actif et réactif et assurer la communication technique.
Les missions du Customer Care consiste à fournir des services de haute qualité à valeur ajoutée à nos clients. L'objectif est de proposer le meilleur service afin de :
- satisfaire le client ;
- développer la clientèle.
Le support digital (pro-actif et réactif) repose sur une chaîne de support de bout en bout constituée de plusieurs éléments fondamentaux :
- Une communauté ;
- Un centre d'aide ;
- Un processus/outil de création de tickets ;
- Des analyses de ticketsCe qu'on attendra de vous lors de votre alternance c'est :Les missions seront :
- Aider l'éqyuipe dans le support technique de niveau 3 au travers du traitement de ticket et en analysant des logs générés par le système/solution ;
- Aider l'équipe à accompagner les clients à l'usage de la solution ;
- Participer au support en formation sur l'arrivée de nouveaux services Rainbow ;
- Aider à monter en compétence le ou les prestataires gérés qui assure le support de niveau 2 ou prestations de documentation ;
- Travailler avec la R&D et les équipes Opérations pour l'analyse et le suivi des problèmes techniques ;
- Travailler avec les PLM pour définir le fonctionnement et remonter les retours clients ;
- Concevoir et publier des articles, des aides à l'analyse basées sur les expériences des cas traités ;
- Communiquer les mises à jour SW et les contenus des nouvelles versions vers nos clients ;
- Être réactif et avoir la capacité à communiquer, synthétiser sur des situations techniques devant un client (capacité de banaliser des infos technique pour les rendre compréhensible pour un client) ;
- Connaissances en protocoles réseaux Voix/Data, de téléphonie, environnement PC/MAC ;
- Être capable d'écrire et de jouer des scripts Python et d'utiliser les API disponibles ;
- Français, Anglais ;