Chargé(e) de projet Expérience Client - stage 6 mois - F/H

AXA

  • Malakoff, Hauts-de-Seine
  • Stage
  • Temps-plein
  • Il y a 9 jours
Nous recherchons notre prochain stagiaire "Chargé(e) de Projet Expérience Client" pour une durée de 6 mois, au sein du département Customer Journey and e-Commerce.En tant que Chargé(e) de Projet Expérience Client, sous la supervision du Customer Journey Owner, tu joues un rôle clé dans l’amélioration de l'expérience de nos clients à travers différents points de contact. Tu contribues directement à la cartographie du parcours client, l'analyse des interactions avec les clients et la mise en œuvre d'améliorations visant à optimiser la satisfaction des clients. Ce stage offre une forte exposition au secteur de l'assurance et de l'assistance dans un contexte international dans lequel tu développeras des compétences essentielles à la gestion de projet et l'analyse de données.Ce rôle est transversal et international. L'équipe Customer Journey a pour objectif de définir la meilleure expérience client avec les départements concernés et les entités locales sur les gros tickets.En soutien au Customer Journey Owner, tes activités sont les suivantes :
  • Contribuer à la cartographie du parcours client : collaborer avec le Customer Journey Owner et les experts UX/UI pour identifier et documenter les différentes étapes du parcours client, en mettant en évidence les points de contact clés, les irritants et les opportunités d'amélioration.
  • Analyser les données clients : analyser les moments de vérité, y compris les irritants et leur cause profonde, afin de mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins des clients. Générer des rapports et des présentations pour communiquer les résultats au Customer Journey Owner et aux parties prenantes concernées.
  • Soutenir les initiatives en matière d'expérience client : Contribuer au développement et à la mise en œuvre d'initiatives d'amélioration de l'expérience client, en travaillant en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles telles que les experts UX/UI, les équipes produit, les opérations et les équipes réseau.
  • Mesurer l’expérience client à travers les interactions clients (webanalytics) : Surveiller les interactions avec les clients sur différents canaux et dans différents pays, y compris les appels téléphoniques, les SMS et les applications web. Identifier les tendances, les modèles et les domaines d'amélioration sur la base des commentaires et des interactions des clients.
  • Contribuer à l'élaboration de solutions centrées sur le client : Collaborer avec le Customer Journey Owner et les experts UX/UI pour concevoir et mettre en œuvre des solutions centrées sur le client qui répondent aux irritants et améliorent l'expérience globale du client.
  • Coordonner les parties prenantes intervenant sur le parcours client : Assurer la liaison avec les parties prenantes internes pour recueillir des informations pertinentes, fournir des mises à jour sur les initiatives en matière d'expérience client et assurer l'alignement entre les départements.
  • Se tenir au courant des tendances du secteur : Suivre les dernières tendances, les meilleures pratiques et les innovations dans le domaine de l'expérience client et du secteur de l'assurance en effectuant régulièrement une analyse comparative des concurrents directs et indirects. Partager les insights collectés et proposer des idées innovantes pour améliorer en permanence le parcours client.
QualificationsNous recherchons des candidats ayant idéalement une première expérience en gestion de projet et désireux de rejoindre un environnement international, collaboratif et dynamique :
  • Autonome, proactif et curieux
  • Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)
  • Excellentes capacités de communication écrites et orales : être capable de produire des présentations destinées à des membres de l’Exécutif et de synthétiser les résultats d'une réunion au moyen d'un compte rendu concis et exploitable.
  • Souci du détail et fortes capacités d'organisation et de gestion du temps.
  • Excellentes compétences analytiques avec la capacité d'interpréter des données et d'en tirer des conclusions exploitables
  • Intérêt ou expérience préalable en matière de gestion du changement et/ou d'environnement agile et/ou de méthodologies "Design Thinking"
  • Intérêt pour les sujets liés à l'expérience client. La connaissance du secteur de l'assurance ou de l'assistance est un plus
  • La connaissance des méthodes de cartographie du parcours client et des enjeux liés à l'expérience client est un plus.
  • Anglais et français courant. L'espagnol est un plus.
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