Gestionnaire demandes clients F/H H/F

Villeurbanne, Rhône
27 000-30 000 €/an
CDD
Temps-plein

Il y a 13 jours

Est Métropole Habitat est un office public de l'habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nous gérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17 500 logements) est situé principalement sur l'est de la métropole.Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l'environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège social est situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).Nos salariés sont au cœur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l'organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d'une démarche de Qualité de Vie au Travail, d'actions en faveur du développement des compétences et de promotion de la diversité.Notre leitmotiv : faire de l'habitat social une opportunité !Rejoignez-nous. Pour mieux nous connaitre, n'hésitez pas à consulter notre site Est Métropole Habitat, notre chaine YouTube et à nous suivre sur les réseaux sociaux !Description de la mission

Dans le cadre d'un remplacement congé maternité, nous recrutons :

Un ou une Gestionnaires demandes client H/FCDD - Temps plein - A pourvoir dès que possible jusqu'à fin mars 2026Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, …)Au sein d'une équipe de 7 Gestionnaires de la sollicitation qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d'assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l'ensemble des demandes de locataires, qu'elles soient techniques, locatives ou sociales. Un centre d'appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante :Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée :

Traiter le « flux froid » : prise en charge et réponse aux sollicitations emails de nos locataires
Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d'appel, jusqu'à leur résolution
Analyser, qualifier et formaliser la nature de la demande (technique, gestion locative, trouble de voisinage, accompagnement social…)
Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des factures
Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier…
Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles)

Garantir la qualité de service :

Suivre les délais d'interventions, effectuer les relances nécessaires
Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
S'assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d'appels sortants

Piloter la chaîne de service multi-niveaux :

Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s'assurant des interventions des prestataires externes.
Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement

Profil

Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
3 ans d'expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent
Une expérience en traitement de demandes client par mail est un plus
Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée

Compétences requises :

Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). Ikos serait un plus.
Une formation à nos outils internes est prévue.
Maîtrise des techniques de relation client à distance
Connaissance de la réglementation de la gestion locative
Connaissance des techniques du bâtiments
Compétences rédactionnelles

Qualités attendues :

Excellent relationnel
Capacité d'écoute, d'analyse et de reformulation
Excellente communication écrite et orale
Organisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèle
Travail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe

Nous rejoindre, c'est rejoindre une entreprise qui place l'humain au cœur de sa stratégie, que ce soit pour nos locataires mais également pour nos collaborateurs, c'est travailler au sein d'un collectif bienveillant.Travailler avec nous, vous permet de bénéficier de nombreux avantages :

Une rémunération attractive, sur 13 mois, située entre 27K€ et 30K€ brut annuel puis évolutive
1 jour de télétravail (ou 2 demi-journées) par semaine défini par l'accord QVT (6 mois d'ancienneté)
29 jours de congés payés et la possibilité d'un compte épargne temps
1 jour de RTT tous les 15 jours ou 0,5 jour toutes les semaines pour veiller à votre équilibre vie pro/vie perso
Une prise en charge à 100% de votre abonnement de transports en commun
Des tickets restaurant à 9,20€ pris en charge à hauteur de 60%
Un accord d'intéressement et un plan d'épargne entreprise avec possibilité d'abondement employeur
Une Mutuelle d'entreprise et une prévoyance
Un plan d'épargne retraite
Avantages CSE : forfait culture, sport, presse, chèques vacances…
Un environnement de travail dans des locaux neufs et une ambiance de travail dynamique

ESH

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