Analyste support H/F

• Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support,
• Analyser les incidents,
• Déterminer le niveau d'impact des incidents sur le business de l'entreprise,
• Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en œuvre,
• Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles,
• Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise.
• Assurer le rôle de pilote de la Tour de contrôle
• Garantir une disponibilité maximum du service
• Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement
• Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager)
• Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues
• Piloter l'adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA
• Être force de proposition concernant l'amélioration continue du processus incident

• Vous avez 2 ans d'expérience réussie et confirmée avec pilotage d'équipe ou résolution de problèmes complexes sur le poste d'Incident Manager.
• Vous êtes certifié ITIL V4 et maîtrisez le référentiel de bonnes pratiques ITIL et les techniques de management.
• Vous maitrisez EXCEL et l'outil de reporting et d'analyse ainsi qu'une bonnes expression écrite sont nécessaires à ce rôle
• En plus de vos compétences techniques reconnues, vous avez un très bon relationnel, pédagogue avec un bon sens du service; vous êtes autonome, consciencieux et organisé.
• Votre sens du service client, vos qualités de leadership, de communication, d'analyse et de rigueur, alliées à votre capacité à proposer des solutions seront les moteurs de votre réussite.

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€
• un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Everience